發(fā)文機關國家金融監(jiān)督管理總局
發(fā)文日期2024年07月26日
時效性現行有效
發(fā)文字號金函〔2024〕117號
施行日期2024年07月26日
效力級別部門規(guī)范性文件
呂世明代表：
您提出的關于制定“貫徹無障礙環(huán)境建設法實施指導意見”的建議收悉?，F就與金融監(jiān)管總局職責有關的建議答復如下：
一、 前期已開展的無障礙服務相關工作情況
金融監(jiān)管總局高度重視殘障人士、老年人等特殊消費者群體權益保護，積極指導金融機構全面深入開展特殊消費者群體權益保護工作，建立健全相關制度體系和工作機制，不斷優(yōu)化產品設計、完善服務流程，切實維護包括殘障人士在內的特殊消費者群體的合法權益。
（一）出臺監(jiān)管政策制度，強化無障礙適老化服務政策引領
2012年至2013年，原銀監(jiān)會出臺《中國銀監(jiān)會辦公廳關于銀行業(yè)金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號）、《中國銀監(jiān)會辦公廳關于做好特殊消費者群體金融服務工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕289號），指導銀行業(yè)做好特殊群體金融服務。原銀保監(jiān)會進一步增強政策引領，指導相關金融機構在有效控制風險和確保老年人、殘障人士人身財產安全和隱私安全的前提下，充分考慮具體困難和需求，積極創(chuàng)新服務方式，為特殊消費者群體提供必要便利。例如：2021年印發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕40號），要求各銀行保險機構進一步豐富服務項目，優(yōu)化業(yè)務流程，簡化辦事手續(xù)，切實提高無障礙服務水平。2022年印發(fā)《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號），要求銀行保險機構應當充分保障殘障人士公平獲得金融服務的權利，加快線上渠道無障礙建設，提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業(yè)網點應當提供無障礙設施和服務，更好滿足殘障人士日常金融服務需求。2023年，金融監(jiān)管總局牽頭推動印發(fā)《國務院關于推進普惠金融高質量發(fā)展的實施意見》（國發(fā)〔2023〕15號），明確規(guī)定要“注重加強對老年人、殘疾人群體的人工服務、遠程服務、上門服務、完善無障礙服務設施，提高特殊群體享受金融服務的便利性。積極圍繞適老化、無障礙金融服務以及生僻字處理等制定實施金融標準”。
（二）指導行業(yè)協會完善服務標準、推廣典型案例
一是完善行業(yè)服務標準。在中國殘疾人聯合會的支持幫助下，銀行業(yè)協會先后印發(fā)一系列行業(yè)規(guī)范和標準，建立完善銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設自律規(guī)范制度基礎。主要包括進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求、進一步改進無障礙銀行服務的自律約定、公益戰(zhàn)略合作愛心公約、深入開展銀行業(yè)無障礙志愿助殘活動倡議書、中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務建設自律指引、T/CBA202—2018《銀行無障礙環(huán)境建設標準》、T/CBA201—2019《銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》以及GB/T41218—2021《銀行營業(yè)網點無障礙環(huán)境建設規(guī)范》等。
二是推廣無障礙服務案例。2019年，為有效推廣銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設及助殘服務經驗，銀行業(yè)協會編寫完成《中國銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設成果集錦》，從制度建設、推進情況、建設成果、取得榮譽、行業(yè)標準等5個方面對銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設情況進行了全面總結。2024年4月，保險業(yè)協會與北京金融街服務局聯合舉辦普惠保險典型案例交流會，共發(fā)布涉及無障礙環(huán)境建設及服務的典型案例7個，占總體案例的35%。
（三）金融機構積極采取措施提升無障礙服務水平
在監(jiān)管部門指導下，各金融機構建立健全管理制度和業(yè)務流程，加強營業(yè)場所自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和適老化改造，持續(xù)提升線下線上渠道無障礙環(huán)境建設和適老化服務水平。例如：線下渠道方面，工商銀行完善營業(yè)網點無障礙建設標準，強化為老年人和特殊群體客戶提供無障礙與適老化服務，探索打造無障礙示范網點，其中上海市裕德路支行無障礙環(huán)境建設提升工程獲評住房城鄉(xiāng)建設部“2023年無障礙環(huán)境建設優(yōu)秀典型案例”。建設銀行依托智能設備為特殊群體客戶提供人性化服務，應用“龍易行”設備為老年人等特殊群體客戶提供上門服務，創(chuàng)新坐式智慧柜員機，為老年客戶、乘坐輪椅的客戶提供舒適人性化服務，積極支持共建共享國家無障礙環(huán)境展示館展陳，推廣“勞動者港灣，無障礙家園”品牌取得示范效應，該行《營業(yè)網點無障礙建設專項指引》、無障礙環(huán)境建設提升工程（北京豐臺支行、上海南匯支行）獲評住房城鄉(xiāng)建設部“2023年無障礙環(huán)境建設優(yōu)秀典型案例”。線上渠道方面，農業(yè)銀行對個人掌上銀行、門戶網站實施全方位無障礙改造，于2021年首批通過了工業(yè)和信息化部組織的信息無障礙評測與認證，掌上銀行與門戶網站被授予“信息無障礙標識”。交通銀行在網站上增加無障礙輔助瀏覽工具條，為視力障礙人群提供頁面放大與縮小、大字幕屏幕展示、輔助線十字線、色彩高對比度等服務，并支持通過語音朗讀輔助客戶獲取信息，為視力障礙人群瀏覽網站服務提供舒適、便捷的操作體驗。郵儲銀行遠程銀行上線手語視頻服務，視頻連線中通過手語解答問題、辦理業(yè)務，協助聽障客戶獲取便利服務。此外，目前大部分信托公司為每位客戶配備專屬客戶經理，一對一提供服務，在產品咨詢、APP下載操作、產品預約購買等各個環(huán)節(jié)提供全方位的操作指導，客戶經理還可以根據實際情況及老年人、殘障人士需求提供上門服務。
二、 下階段提升無障礙環(huán)境建設和無障礙服務水平方面的工作計劃
《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設法》于2023年頒布實施，強調“公共場所應當配備必要的無障礙設備和輔助器具，標注指引無障礙設施，為殘疾人、老年人提供無障礙服務。公共場所涉及醫(yī)療健康、社會保障、金融業(yè)務、生活繳費等服務事項的，應當保留現場指導、人工辦理等傳統(tǒng)服務方式”，從法律層面對金融行業(yè)加強無障礙環(huán)境建設、提升無障礙服務水平提出了要求。正如您在建議中提到的，雖然我國無障礙環(huán)境建設取得巨大成就，但與人民群眾對美好生活的向往相比，當前有無障礙需求的群體平等參與和融入社會生活仍面臨種種障礙，金融行業(yè)無障礙環(huán)境建設和服務仍有很大提升空間。
下階段，金融監(jiān)管總局將從以下三方面指導和推動行業(yè)貫徹落實無障礙環(huán)境建設相關法律法規(guī)和政策要求，持續(xù)提升無障礙環(huán)境建設和適老化服務水平。
一是健全完善監(jiān)管政策，健全無障礙環(huán)境建設和服務保障機制，指導金融行業(yè)切實貫徹落實《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設法》相關要求，確保金融無障礙環(huán)境管用、好用、實用，推動社會共建共治共享無障礙環(huán)境建設高質量成果。金融監(jiān)管總局正在制定的關于進一步提升金融服務適老化水平的政策文件中，要求各金融機構加強營業(yè)網點設施適老化無障礙改造，提升柜面服務適老化無障礙水平，加強自助機具、互聯網網站、移動互聯網應用等適老化無障礙升級改造，為老年人、殘障人士等特殊群體提供便捷易用、人性化的無障礙服務。同時，在廣泛、充分調研了解殘障人士金融服務需求和行業(yè)實際的基礎上，在金融監(jiān)管總局制定出臺相關政策文件中，強調無障礙環(huán)境建設和無障礙服務要求，促進無障礙設施、信息和服務深度融合發(fā)展，指導金融機構不斷提升無障礙服務水平。
二是推動行業(yè)協會結合行業(yè)實際健全完善無障礙環(huán)境建設和服務標準，因地制宜、逐步推動解決行業(yè)之間、行業(yè)內機構間落地力度差異、落地標準不統(tǒng)一等問題。指導銀行業(yè)協會在《銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價指標體系和評分標準》修訂和《銀行業(yè)金融機構適老服務基本要求》編寫工作中，將《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設法》中無障礙設施標準建設、無障礙信息交流形式以及無障礙社會服務在金融領域應用有關內容寫入兩項標準中；指導保險業(yè)協會、信托業(yè)協會結合行業(yè)實際，適時研究出臺無障礙服務相關標準、指引或將加強無障礙和適老化服務有關要求融入相關服務規(guī)范，進一步推進行業(yè)無障礙環(huán)境建設以及無障礙和適老化服務相關工作。
三是加強對金融機構無障礙環(huán)境建設和適老化服務相關工作的監(jiān)督指導，督促金融機構不斷提升無障礙和適老化服務意識和能力。具體包括：要求金融機構在確保風險可控的情況下，不斷優(yōu)化服務流程，簡化服務手段，縮短服務時間，提高服務效率；加強從業(yè)人員培訓，提高工作人員對無障礙和適老化服務的認識和重視程度，不斷提升線上線下無障礙和適老化服務體驗等；結合金融知識教育宣傳等活動，普及無障礙環(huán)境知識，營造全社會關心支持無障礙環(huán)境建設的良好氛圍；強化消費投訴統(tǒng)計分析和溯源整改，重視老年人、殘障人士等消費群體服務訴求，不斷改進產品和服務，為老年人、殘障人士提供便捷高效、貼心暖心的金融服務。
感謝您對金融監(jiān)管總局工作的關心與支持！
聯系單位及電話：金融監(jiān)管總局金融消保局 010-66286625
國家金融監(jiān)督管理總局
2024年7月26日
