發(fā)文機關(guān)國家衛(wèi)生健康委員會
發(fā)文日期2021年09月09日
時效性現(xiàn)行有效
施行日期2021年09月09日
效力級別部門規(guī)范性文件
一、 起草背景
規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量水平、預防醫(yī)療糾紛的重要手段。為進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務能力，提升患者的獲得感、安全感和幸福感，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局細化了《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》中投訴接待處理的有關(guān)要求，制定了《醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理“十應當”》（以下簡稱“十應當”）。
二、 主要內(nèi)容
一是應當建立“一站式”投訴解決模式；二是應當建立暢通、便捷的投訴渠道；三是應當落實首訴負責制；四是應當及時避免或者減輕損害；五是應當及時核查處理投訴；六是應當按時反饋處理意見；七是應當引導依法處理；八是應當積極防范高風險案例；九是應當建立重點投訴處理回訪機制；十是應當加強投訴閉環(huán)管理。
三、 工作要求
一是各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）、各級各類醫(yī)療機構(gòu)要把規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內(nèi)容，切實把好事辦實，把實事辦好。二是要加大“十應當”的宣傳力度，主動接受患者監(jiān)督，做好醫(yī)患溝通交流，增進相互理解與信任。三是各級各類醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合本機構(gòu)實際情況，研究制訂更加具體、更有針對性、更便于操作的制度措施。各地衛(wèi)生健康行政部門要進一步加強對醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理工作的監(jiān)督指導和督促整改。
