【發(fā)布部門】 合肥市勞動和社會保障局 【發(fā)文字號】 局發(fā)[2005]25號
【發(fā)布日期】 2005.09.07 【實施日期】 2005.09.07
【時效性】 現(xiàn)行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 機關(guān)工作綜合規(guī)定
合肥市勞動和社會保障局關(guān)于印發(fā)合肥市勞動保障局窗口服務六種能力標準的通知
（局發(fā)[2005]25號）
各處室、各事業(yè)單位：
現(xiàn)將《合肥市勞動保障局窗口服務六種能力標準》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
合肥市勞動和社會保障局
二○○五年九月七日
合肥市勞動保障局窗口服務六種能力標準
一、公眾形象能力
（一） 儀容、儀表
工作時間內(nèi)，全體工作人員應做到儀容整潔、儀表大方，統(tǒng)一著裝，佩證上崗。
?。ǘ?服務用語
1、表示詢問?！罢垎栃枰k理什么業(yè)務”、“請到某某號窗口辦理此業(yè)務”；
2、業(yè)務辦理?！澳谩薄ⅰ澳堉v”、“請稍候”、“不客氣”、“您慢走”、“再見”；
3、表示歉意?！皩Σ黄稹薄ⅰ罢堅彙?、“很抱歉”、“耽誤您的時間”；
4、表示勸慰。“別著急”、“請您慢慢說”、“請您放心”、“我來幫您聯(lián)系”；
?。ㄈ?熱情服務
1、對辦事群眾要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；
2、對辦事群眾做到一個微笑、一句問候、一杯茶水、一站式辦結(jié)；
3、做到接待群眾熱心、解決問題耐心、辦事文明細心、提供援助貼心、服務充滿愛心。
二、服務創(chuàng)新能力
?。ㄒ唬?改進服務方式，創(chuàng)新服務內(nèi)容
1、實行“零距離服務”。在崗位上為辦事群眾提供面對面的零距離服務。
2、實行“AB工作制”。服務窗口一律不許空崗，A崗工作人員因故不能到崗或因事暫時離崗，B崗工作人員應及時補崗，對因特殊情況離崗又無法補崗的應即時亮牌告之。
3、落實首問責任制。對單位和群眾詢問事宜和求助，首位接待人，要熱情接待，解答、幫助聯(lián)系或銜接。
4、實行一次性告知制。對當事人申請辦理的事項，需要提供或補正的材料，應一次性予以告知。對不能辦理的事項應告知其理由。
5、編印“服務指南”。在各服務窗口擺放局主要辦事指南及該窗口業(yè)務的詳細服務指南，告知群眾各項業(yè)務的辦理流程、辦理地點、聯(lián)系方式等，方便群眾。
6、做到“四好一讓”。“四好”即讓辦事群眾感到“門好進，臉好看，話好聽，事好辦”；“一讓”即服務水平、質(zhì)量、作風、環(huán)境“讓群眾滿意”。
7、推行“政務公開”。即：勞動保障政策公示、辦事程序公示、業(yè)務指南公示、收費標準公示、服務承諾公示、服務監(jiān)督電話公示、工作人員公示牌公示。
8、實行業(yè)務信息化管理。及時修改和完善勞動保障信息管理系統(tǒng)應用軟件，簡化辦事程序、減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率。豐富服務渠道，推行網(wǎng)絡服務、電話服務，積極為群眾提供開放式、自助式的服務。
9、實行便民服務。本著人性化的服務理念，為群眾提供桌椅、茶水及其他日常用品。提供印有本單位業(yè)務科室辦理的主要業(yè)務及聯(lián)系電話的便民服務卡。
10、建立負責人咨詢服務制度。各窗口單位應設(shè)立咨詢服務臺，負責人應輪流值日，接待群眾咨詢，現(xiàn)場處理問題。
?。ǘ?積極開展爭創(chuàng)活動，促進服務水平提高
開展爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務處室（單位）”活動，建立嚴格考核、獎懲激勵、標桿示范的爭先創(chuàng)優(yōu)機制，采取“處室（單位）推薦、職工測評、群眾監(jiān)督、班子決定”的評選辦法，通過爭創(chuàng)活動，促進服務水平提高。
三、學習調(diào)研能力
?。ㄒ唬娀芰ㄔO(shè)
1、堅持每周三下午學習制度，合理安排學習時間和內(nèi)容，力求學習形式靈活多樣；舉辦學習交流活動，促進全局人員共同提高；
2、不定期舉辦計算機、公文寫作、政策法規(guī)等知識培訓班，通過邀請專家授課、觀看電教片等多種形式，加強工作人員的能力培訓，不斷提升隊伍素質(zhì)；
3、鼓勵工作人員在職參加學歷教育和繼續(xù)教育；
4、鼓勵工作人員創(chuàng)新工作思路、創(chuàng)新工作方法，勇于探索，大膽實踐，不斷提高工作能力和服務水平；
5、積極組織參加國家、省、市舉辦的各類業(yè)務培訓班。
（二）大興調(diào)查調(diào)研之風
1、針對勞動保障工作出現(xiàn)的新情況新問題，各處室、各單位要深入基層、深入實際，開展調(diào)查研究，并結(jié)合部門工作每年至少完成一篇調(diào)研性文章；
2、鼓勵工作人員就全局工作提合理化建議，深入研究各項業(yè)務，撰寫調(diào)研報告或各類專業(yè)性論文；
3、每年定期對調(diào)研報告、合理化建議及論文進行評選，根據(jù)社會發(fā)展需要，將有價值的建設(shè)性意見轉(zhuǎn)化為成果。
?。ㄈ┙ⅰ傲N文化”
?、艌F隊文化，形成“一家人”的團隊；
?、聘偁幬幕?，形成積極向上的氛圍；
⑶交流文化，釋放壓力，激發(fā)創(chuàng)造力；
⑷激情文化，交換工作內(nèi)容，調(diào)動工作激情；
⑸公平文化，業(yè)績公正，競爭公平；
?、暑I(lǐng)頭羊文化，各級領(lǐng)導以身作則，充當領(lǐng)頭羊。
四、環(huán)境創(chuàng)建能力
?。ㄒ唬?在服務大廳張貼人性化服務標語、擺放綠色盆景等，為廣大服務對象提供舒適、溫馨的辦事環(huán)境；
?。ǘ?抓好環(huán)境衛(wèi)生，確保服務大廳窗明幾凈、衛(wèi)生整潔；
?。ㄈ?各服務窗口電腦顯示器、打印機等辦公室設(shè)備擺放整齊，座位排列有序，崗位公示牌、業(yè)務告知單等排列整齊；
（四） 建立衛(wèi)生檢查和考評制度，定期對衛(wèi)生情況進行檢查和考評。
五、科學管理能力
（一） 加強內(nèi)部管理
1、建立完善局內(nèi)各項制度，加強管理，促進全局工作步入制度化、規(guī)范化軌道；
2、完善局各處室（單位）的工作職責和各崗位的工作要求；
3、建立“年目標、季小結(jié)、月推進”的工作目標管理和考核體系；規(guī)定每項工作完成的具體標準、時限，并定期、不定期對工作目標完成情況進行考核，做出績效評價，形成科學的激勵和約束機制；
4、加強局各處室、各單位之間的溝通與協(xié)調(diào)，進一步理順工作關(guān)系，提高服務效率。
5、按照規(guī)定，及時收集、整理各類檔案，逐步實行微機化管理，提高檔案的檢索、利用效率。
（二） 規(guī)范行為標準
1、工作人員要做到“八好”
⑴思想作風、職業(yè)道德好；
⑵業(yè)務技能、掌握政策好；
?、穷櫲缶?、團結(jié)互助好；
⑷文明向上、辦公效果好；
?、陕?lián)系群眾、調(diào)查研究好；
?、书_拓進取、求知創(chuàng)新好；
?、搜孕幸恢?、行為規(guī)范好；
?、塘疂嵶月?、遵紀守法好。
2、科級以上干部要做到“八個表率”。
?、艦槿藥煴恚鲎窦o守法的表率；
?、瓶思悍罟?，做清正廉潔的表率；
?、怯颜x忠誠，做維護集體的表率；
⑷勤于學習，做精通業(yè)務的表率；
?、蓛?yōu)質(zhì)服務，做親民誠信的表率；
?、驶突ブ?，做團結(jié)協(xié)作的表率；
?、饲笳鎰諏崳雠c時俱進的表率；
?、虡酚诜瞰I，做維護大局的表率。
3、全體黨員要做到“六在前”
?、艠?gòu)建和諧，胸懷全局想在前；
⑵提升能力，聯(lián)系實際學在前；
?、谴龠M就業(yè)，腳踏實地做在前；
?、韧晟粕绫＃罕娎娣旁谇?；
?、删S權(quán)維穩(wěn)，滿腔熱情走在前；
?、世斡涀谥?，迎難而上沖在前。
?。ㄈ╆P(guān)心職工生活
1、根據(jù)實際，積極組織開展豐富多彩寓教于樂的職工文化體育活動，營造團結(jié)向上的集體精神，增強全局的凝聚力。
2、以人為本，關(guān)心職工身心健康，合理安排職工“離崗調(diào)學”，積極幫助職工解決實際生活困難，讓職工感受到“家”的溫暖。
?。ㄋ模┩七M節(jié)約型機關(guān)建設(shè)
1、要增強節(jié)約意識，倡導節(jié)約光榮、浪費可恥的理念。從我做起、從身邊做起、從現(xiàn)在做起，節(jié)約一張紙、一度電、一滴水，讓節(jié)約成為一種習慣，成為我們的自覺行為。
2、加強對電腦等辦公設(shè)備及水、電、紙張等易耗品的管理，并將責任明確到人。制定和完善管理制度，通過落實各項制度促進節(jié)約，制止浪費。
六、廉潔自律能力
（一） 認真貫徹落實國家、省、市及局有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，全面落實黨風廉政建設(shè)責任制。堅決杜絕吃、拿、卡、要、報現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。
?。ǘ?舉辦法制教育講座或適時開展多種形式的警示教育活動，提高全體工作人員法制意識和拒腐防變能力。
（三） 通過設(shè)立“意見箱”、印制征求意見表、公開監(jiān)督電話等，供群眾表達意見和提出建議，公開接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見。
【發(fā)布日期】 2005.09.07 【實施日期】 2005.09.07
【時效性】 現(xiàn)行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 機關(guān)工作綜合規(guī)定
合肥市勞動和社會保障局關(guān)于印發(fā)合肥市勞動保障局窗口服務六種能力標準的通知
（局發(fā)[2005]25號）
各處室、各事業(yè)單位：
現(xiàn)將《合肥市勞動保障局窗口服務六種能力標準》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
合肥市勞動和社會保障局
二○○五年九月七日
合肥市勞動保障局窗口服務六種能力標準
一、公眾形象能力
（一） 儀容、儀表
工作時間內(nèi)，全體工作人員應做到儀容整潔、儀表大方，統(tǒng)一著裝，佩證上崗。
?。ǘ?服務用語
1、表示詢問?！罢垎栃枰k理什么業(yè)務”、“請到某某號窗口辦理此業(yè)務”；
2、業(yè)務辦理?！澳谩薄ⅰ澳堉v”、“請稍候”、“不客氣”、“您慢走”、“再見”；
3、表示歉意?！皩Σ黄稹薄ⅰ罢堅彙?、“很抱歉”、“耽誤您的時間”；
4、表示勸慰。“別著急”、“請您慢慢說”、“請您放心”、“我來幫您聯(lián)系”；
?。ㄈ?熱情服務
1、對辦事群眾要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；
2、對辦事群眾做到一個微笑、一句問候、一杯茶水、一站式辦結(jié)；
3、做到接待群眾熱心、解決問題耐心、辦事文明細心、提供援助貼心、服務充滿愛心。
二、服務創(chuàng)新能力
?。ㄒ唬?改進服務方式，創(chuàng)新服務內(nèi)容
1、實行“零距離服務”。在崗位上為辦事群眾提供面對面的零距離服務。
2、實行“AB工作制”。服務窗口一律不許空崗，A崗工作人員因故不能到崗或因事暫時離崗，B崗工作人員應及時補崗，對因特殊情況離崗又無法補崗的應即時亮牌告之。
3、落實首問責任制。對單位和群眾詢問事宜和求助，首位接待人，要熱情接待，解答、幫助聯(lián)系或銜接。
4、實行一次性告知制。對當事人申請辦理的事項，需要提供或補正的材料，應一次性予以告知。對不能辦理的事項應告知其理由。
5、編印“服務指南”。在各服務窗口擺放局主要辦事指南及該窗口業(yè)務的詳細服務指南，告知群眾各項業(yè)務的辦理流程、辦理地點、聯(lián)系方式等，方便群眾。
6、做到“四好一讓”。“四好”即讓辦事群眾感到“門好進，臉好看，話好聽，事好辦”；“一讓”即服務水平、質(zhì)量、作風、環(huán)境“讓群眾滿意”。
7、推行“政務公開”。即：勞動保障政策公示、辦事程序公示、業(yè)務指南公示、收費標準公示、服務承諾公示、服務監(jiān)督電話公示、工作人員公示牌公示。
8、實行業(yè)務信息化管理。及時修改和完善勞動保障信息管理系統(tǒng)應用軟件，簡化辦事程序、減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率。豐富服務渠道，推行網(wǎng)絡服務、電話服務，積極為群眾提供開放式、自助式的服務。
9、實行便民服務。本著人性化的服務理念，為群眾提供桌椅、茶水及其他日常用品。提供印有本單位業(yè)務科室辦理的主要業(yè)務及聯(lián)系電話的便民服務卡。
10、建立負責人咨詢服務制度。各窗口單位應設(shè)立咨詢服務臺，負責人應輪流值日，接待群眾咨詢，現(xiàn)場處理問題。
?。ǘ?積極開展爭創(chuàng)活動，促進服務水平提高
開展爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務處室（單位）”活動，建立嚴格考核、獎懲激勵、標桿示范的爭先創(chuàng)優(yōu)機制，采取“處室（單位）推薦、職工測評、群眾監(jiān)督、班子決定”的評選辦法，通過爭創(chuàng)活動，促進服務水平提高。
三、學習調(diào)研能力
?。ㄒ唬娀芰ㄔO(shè)
1、堅持每周三下午學習制度，合理安排學習時間和內(nèi)容，力求學習形式靈活多樣；舉辦學習交流活動，促進全局人員共同提高；
2、不定期舉辦計算機、公文寫作、政策法規(guī)等知識培訓班，通過邀請專家授課、觀看電教片等多種形式，加強工作人員的能力培訓，不斷提升隊伍素質(zhì)；
3、鼓勵工作人員在職參加學歷教育和繼續(xù)教育；
4、鼓勵工作人員創(chuàng)新工作思路、創(chuàng)新工作方法，勇于探索，大膽實踐，不斷提高工作能力和服務水平；
5、積極組織參加國家、省、市舉辦的各類業(yè)務培訓班。
（二）大興調(diào)查調(diào)研之風
1、針對勞動保障工作出現(xiàn)的新情況新問題，各處室、各單位要深入基層、深入實際，開展調(diào)查研究，并結(jié)合部門工作每年至少完成一篇調(diào)研性文章；
2、鼓勵工作人員就全局工作提合理化建議，深入研究各項業(yè)務，撰寫調(diào)研報告或各類專業(yè)性論文；
3、每年定期對調(diào)研報告、合理化建議及論文進行評選，根據(jù)社會發(fā)展需要，將有價值的建設(shè)性意見轉(zhuǎn)化為成果。
?。ㄈ┙ⅰ傲N文化”
?、艌F隊文化，形成“一家人”的團隊；
?、聘偁幬幕?，形成積極向上的氛圍；
⑶交流文化，釋放壓力，激發(fā)創(chuàng)造力；
⑷激情文化，交換工作內(nèi)容，調(diào)動工作激情；
⑸公平文化，業(yè)績公正，競爭公平；
?、暑I(lǐng)頭羊文化，各級領(lǐng)導以身作則，充當領(lǐng)頭羊。
四、環(huán)境創(chuàng)建能力
?。ㄒ唬?在服務大廳張貼人性化服務標語、擺放綠色盆景等，為廣大服務對象提供舒適、溫馨的辦事環(huán)境；
?。ǘ?抓好環(huán)境衛(wèi)生，確保服務大廳窗明幾凈、衛(wèi)生整潔；
?。ㄈ?各服務窗口電腦顯示器、打印機等辦公室設(shè)備擺放整齊，座位排列有序，崗位公示牌、業(yè)務告知單等排列整齊；
（四） 建立衛(wèi)生檢查和考評制度，定期對衛(wèi)生情況進行檢查和考評。
五、科學管理能力
（一） 加強內(nèi)部管理
1、建立完善局內(nèi)各項制度，加強管理，促進全局工作步入制度化、規(guī)范化軌道；
2、完善局各處室（單位）的工作職責和各崗位的工作要求；
3、建立“年目標、季小結(jié)、月推進”的工作目標管理和考核體系；規(guī)定每項工作完成的具體標準、時限，并定期、不定期對工作目標完成情況進行考核，做出績效評價，形成科學的激勵和約束機制；
4、加強局各處室、各單位之間的溝通與協(xié)調(diào)，進一步理順工作關(guān)系，提高服務效率。
5、按照規(guī)定，及時收集、整理各類檔案，逐步實行微機化管理，提高檔案的檢索、利用效率。
（二） 規(guī)范行為標準
1、工作人員要做到“八好”
⑴思想作風、職業(yè)道德好；
⑵業(yè)務技能、掌握政策好；
?、穷櫲缶?、團結(jié)互助好；
⑷文明向上、辦公效果好；
?、陕?lián)系群眾、調(diào)查研究好；
?、书_拓進取、求知創(chuàng)新好；
?、搜孕幸恢?、行為規(guī)范好；
?、塘疂嵶月?、遵紀守法好。
2、科級以上干部要做到“八個表率”。
?、艦槿藥煴恚鲎窦o守法的表率；
?、瓶思悍罟?，做清正廉潔的表率；
?、怯颜x忠誠，做維護集體的表率；
⑷勤于學習，做精通業(yè)務的表率；
?、蓛?yōu)質(zhì)服務，做親民誠信的表率；
?、驶突ブ?，做團結(jié)協(xié)作的表率；
?、饲笳鎰諏崳雠c時俱進的表率；
?、虡酚诜瞰I，做維護大局的表率。
3、全體黨員要做到“六在前”
?、艠?gòu)建和諧，胸懷全局想在前；
⑵提升能力，聯(lián)系實際學在前；
?、谴龠M就業(yè)，腳踏實地做在前；
?、韧晟粕绫＃罕娎娣旁谇?；
?、删S權(quán)維穩(wěn)，滿腔熱情走在前；
?、世斡涀谥?，迎難而上沖在前。
?。ㄈ╆P(guān)心職工生活
1、根據(jù)實際，積極組織開展豐富多彩寓教于樂的職工文化體育活動，營造團結(jié)向上的集體精神，增強全局的凝聚力。
2、以人為本，關(guān)心職工身心健康，合理安排職工“離崗調(diào)學”，積極幫助職工解決實際生活困難，讓職工感受到“家”的溫暖。
?。ㄋ模┩七M節(jié)約型機關(guān)建設(shè)
1、要增強節(jié)約意識，倡導節(jié)約光榮、浪費可恥的理念。從我做起、從身邊做起、從現(xiàn)在做起，節(jié)約一張紙、一度電、一滴水，讓節(jié)約成為一種習慣，成為我們的自覺行為。
2、加強對電腦等辦公設(shè)備及水、電、紙張等易耗品的管理，并將責任明確到人。制定和完善管理制度，通過落實各項制度促進節(jié)約，制止浪費。
六、廉潔自律能力
（一） 認真貫徹落實國家、省、市及局有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，全面落實黨風廉政建設(shè)責任制。堅決杜絕吃、拿、卡、要、報現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。
?。ǘ?舉辦法制教育講座或適時開展多種形式的警示教育活動，提高全體工作人員法制意識和拒腐防變能力。
（三） 通過設(shè)立“意見箱”、印制征求意見表、公開監(jiān)督電話等，供群眾表達意見和提出建議，公開接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見。
