發(fā)文機關公安部
發(fā)文日期2003年02月17日
時效性現行有效
施行日期2003年02月17日
效力級別部門規(guī)章
第一條 為進一步加強公安機關作風建設，提高公安機關窗口單位的工作質量和服務水平，根據《中華人民共和國人民警察法》《公安機關人民警察內務條令》等法律法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱“窗口單位”，是指各級公安機關值班室、接待室，交警隊、刑警隊、巡警隊、派出所、車管所，出入境管理辦證室、邊防檢查站執(zhí)勤現場、信訪辦、辦證中心以及其他直接面向社會，接待和服務群眾的單位。
第三條 窗口單位接待和服務群眾，必須堅持依法、公開、公正，便民、利民和務實、高效的原則，嚴格執(zhí)法，熱情服務。
第四條 在便民服務設施上，窗口單位應當做到：
（一）晝夜服務群眾的窗口單位應當設置指示燈箱或警示紅燈、公開電話號碼；其他窗口單位應當在醒目地點、位置設置指示標牌。
（二）在接待場所設立警民聯系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布上下班時間和報警、咨詢、監(jiān)督電話，有條件的單位應設置觸摸式顯示屏服務指南，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。
（三）根據需要和條件設置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設施以及其他相應的服務設施，并保持完好有效。
（四）接待、服務場所的提示標志醒目，環(huán)境衛(wèi)生整潔，內務管理井然有序。
（五）城市和城鎮(zhèn)派出所辦公服務場所與民警休息室應當分設；其他單位也應創(chuàng)造條件逐步分設。
第五條 窗口單位必須建立和實行以下制度：
（一）警務公開制度。依法公開窗口單位的工作職責、執(zhí)法依據、辦事程序、法定時限、收費標準、監(jiān)督方式以及其他相關內容，主動接受群眾的監(jiān)督和評議。
（二）首接責任制度。接待群眾報警、求助、咨詢及外來辦公、辦事人員的首位民警，對屬于職責內的事應當及時辦理；對不屬于自己管轄或職責以外的事，應當先行受理，做好接待記錄，及時移交有關部門和人員辦理，并向群眾說明情況。
第六條 晝夜服務群眾的窗口單位和其他窗口單位的工作時間，應當確定民警專人負責接待工作，不得出現空崗或由非警務人員替代。窗口單位的民警在工作期間必須按照《公安機關人民警察內務條令》規(guī)定著裝上崗，做到警容嚴整，舉止端莊，精神飽滿。
第七條 在服務行為上，窗口單位及其民警應當做到：
（一）接待群眾態(tài)度熱情，語言文明，舉止得體，執(zhí)法、服務規(guī)范。
（二）嚴格依法辦事，提高工作效率，嚴格執(zhí)行有關辦事時限的規(guī)定。對符合法律規(guī)定、手續(xù)齊全的，應當當場辦結；手續(xù)不全的，應當指導群眾完備手續(xù)；對依法不能辦理的，應當向群眾說明原因。
（三）嚴格按照法定的收費項目和標準收費，嚴格執(zhí)行有關罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定，嚴格執(zhí)行票據的管理和使用制度。
（四）嚴格遵守警務工作紀律和有關廉潔自律的規(guī)定。
第八條 窗口單位的民警不得有下列行為：
（一）對待群眾作風粗暴，態(tài)度冷漠，語言生硬，行為蠻橫，辦事推諉、拖拉，刁難群眾；
（二）工作時間從事與工作無關的活動；
（三）工作時間或工作之前飲酒，或在接待場所、執(zhí)勤期間吸煙、飲食、閑聊、進行娛樂活動等影響工作形象和工作環(huán)境的行為；
（四）向服務對象及其代理人托辦私事；
（五）接受服務對象及其代理人請客送禮；
（六）向服務對象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；
（七）違法實施處罰或者收取費用；
（八）玩忽職守、濫用職權，不依法履行義務；
（九）其他違法違紀行為。
第九條 各級公安機關應當建立窗口單位工作考評制度，加強對窗口單位工作的管理指導和監(jiān)督檢查。年度考評應當與日?？己讼嘟Y合，考評結果作為對窗口單位及其民警進行獎懲的依據。對執(zhí)法服務好的單位和個人應當予以表彰獎勵；對執(zhí)法服務差的應當予以通報批評，責令限期整改，并取消年度內評優(yōu)受獎資格。
第十條 窗口單位及其民警違反本規(guī)定，情節(jié)輕微的，應當給予批評教育并當場糾正；情節(jié)嚴重的，應當依據《中華人民共和國人民警察法》《公安機關督察條例》《公安機關人民警察辭退辦法》《公安部五條禁令》等有關規(guī)定，給予相應處理。
